最高法發布消费者权益保護典型案例 涉醫美消费等
邹某曾在湖南某病院施行眼袋整形術，術後其認為本身下睑皮膚败坏，經其领會，得悉北京某醫美機構主刀大夫師出王谢，履历豐硕，遂于2015年12月来到该醫美機構举行了两侧下睑修复術。術後，邹某呈現两侧下睑局部凹陷、疤痕畸形，外眼角畸形短小圆钝等症状。尔後，邹某前後六次在其他病院举行修复，但仍無改良。邹某認為该醫美機構的修复手術對其造成為了侵害，遂诉至法院请求该機構补偿其醫療费、误工费、精力侵害安抚金等丧失，并请求合用消费者权柄庇護法三倍补偿其手術费。裁判成果
法院認為：起首，本案属于消费型醫療美容，邹某為康健人士，為知足對美的寻求的糊口必要而接管美容辦事，具备消费者的特性；该醫美機構的谋劃目標為获得利润，具备谋劃者的特性。消费者為糊口消费接管谋劃者供给辦事的，理當受消费者权柄庇護法调解。經查，该醫美機構因公布的醫療告白内容與卫生行政部分审批的告白内容不符合，thermage FLX，告白语不真實等子虚鼓吹举動多次遭到行政惩罚，邹某系遭到上述告白误导而接管辦事，故该醫美機構存在子虚鼓吹的讹诈举動，應合用消费者权柄庇護法關于赏罚性补偿的劃定，由该醫美機構三倍补偿邹某的手術用度。其次，该醫美機構的診療举動存在错误，但術後邹某又在其他醫療美容機構的修复举動确已扭轉醫方的手術成果，法院遂裁决该醫美機構依照60%的错误责任比例补偿邹某各項丧失总计74948元。
典范意义
本案為典范的因醫療美容子虚鼓吹和診療不規范举動激發的侵权责任胶葛。經由過程该案的审理，法院充實阐扬了司法裁判在社會治理中的法则引领和價值导向感化。起首，将醫療美容胶葛纳入醫療侵害责任胶葛范围，依照醫療侵害责任胶葛的尺度审查证据，有助于催促醫美機構增强醫療文书建造及保留事情，規范其診療勾當。其次，将消费型醫療美容胶葛纳入消费者权柄庇護法范畴并合用赏罚性补偿的劃定，加大對贸易讹诈举動的制裁力度，既能對醫美機構起到應有的警示感化，预防、震慑其违法举動，也保護了醫美市場的诚信和秩序，有益于确切庇護消费者正當权柄。
案例2
消费者與影楼签定拍照合同後可依法行使消除权
——李某、景某诉某影楼承揽合同胶葛案
根基案情
李某、景某為两在校大學生，看到某影楼公布19.9元古装寫真告白，遂去店拍摄。後两人比照片、相册、化装、打扮等項目屡次消费進级，與某影楼前後签定了五份协定，合计金额达2.6万余元。李某、景某經由過程向親朋告貸和開通網貸付出了部門金錢後，當天向该公司提出變動防霉防水膠帶,套餐内容，削减合同金额，遭拒。後两人向某區消保委投诉未果，遂诉至法院，请求消除五份协定，并退還已付出的全数金錢2万余元，還没有付出的5900元再也不付出。
裁判成果
法院認為，某影楼依照李某、景某特定拍摄、化装、選片、選相册等请求而與其签定多份合同，影楼以本身的装备、技能和劳力，按照李某、景某的批示举行响應事情，交付商定的事情功效，李某、景某向影楼付出商定的报答。故两邊為承揽合同瓜葛，李某、景某作為定作人享有肆意消除权。可是，肆意消除权的行使應有三大限定前提：消除應有用通知到承揽人；消除通知應在承揽人完成承揽事情以前达到承揽人；如因消除举動给承揽人造成丧失的，定作人理當补偿丧失。合同消除後，定作人按合同商定预先付出报答的，承揽人在扣除已完成部門的报答後，理當将残剩價款返還定作人。故法院裁决五份协定中還没有實行的协定全数消除，未全数實行的协定部門消除，已實行终了的协定不克不及消除，被辞职還两原告合同金錢1.86万元。
典范意义
當前，愈来愈多的消费者選擇拍照、美容、美發、健身、婚庆、教诲培训等可以知足精力需求的消费方法。本案中，两女大學生從商家19.9元的低價引流勾當一起消费進级至2.6万余元。因無力付出，被商家指导現場開通網貸等消费貸款，後因合同协商消除不可激發胶葛。本案經由過程對系争合同消除争议作出准确裁决，最大限度地保護了消费者正當权柄的同時，充實阐扬南坎抽化糞池,個案的指引、评價、教诲功效，将司法裁判與提倡建立准确的消费观和經由過程司法建议促成商家規范谋劃相連系，指导泛博消费者理性消费，泛博商家诚信谋劃。
案例3
婚禮影象資料丢失精力侵害安抚金的补偿
——周某某、肖某诉某演绎公司合同胶葛案
根基案情
2019年2月1日，周某某、肖某举辦婚禮，禮聘某演绎公司為其做婚庆辦事，二位在某演绎公司处订購了價值5500元的婚庆辦事，包含主持、拍照、摄像、婚車装潢、灯光租赁、音响、花藝師、婚禮現場、運费等，此中拍照辦事為600元。周某某向某演绎公司预支了定金500元，婚禮竣事後，周某某、肖某付出了全数辦事费。玩運彩比分，此後，某演绎公司将婚禮進程的摄像資料丢失，没法向周某某、肖某交付该資料，周某某、肖某遂请求法院裁决返還辦事费5500元并补偿精力安抚金50000元。
裁判成果
法院認為，某演绎公司除拍照資料不克不及交付外，其余辦事均已完成，且周某某、肖某未提出贰言，故某演绎公司應返還的辦事费理當是拍照部門的辦事费600元，而非全数辦事用度。同時，本案诉争的摄像資料记录了周某某、肖某佳耦人生中的首要時刻，有着特别的怀念意义，因為婚禮進程是不成反复和再現的，该拍照資料记录的内容對付周某某、肖某来讲，属于具备人格意味意义的特定怀念物品，某演绎公司未依照两邊商定将摄像資料交付给周某某、肖某，造成记實他們婚禮現場場景的载體永恒性灭失，某演绎公司的违约举動加害了二位新人對其具备人格意味意义的特定怀念物品的所有权，對周某某、肖某造成精力上的危险。人民法院連系某演绎公司的错误水平、承當责任的經濟能力、當地均匀糊口程度综合裁夺精力侵害安抚金為6000元。
典范意义
婚禮是极具怀念意义的特别履历，婚禮現場的影象資料是每對步入婚姻殿堂的佳耦的贵重資料，具备不成复制性，一旦毁损灭失将不具可逆性，虽影象資料的丢失未對當事人造成心理上的身體康健及完备性的侵害，但此事務對當事人具备精力上的侵害，本案中，某演绎公司将他們佳耦的具备人格意味意义的怀念影象丢失，给二位新人造成為了不成补充的精力丧失，理當补偿必定的精力侵害安抚金。本案的处置既保護了消费者的正當权柄，又能促使谋劃者不竭的規范本身的谋劃勾當，配合营建杰出有序、值得相信的营商情况，同時也器重了婚姻家庭文化的扶植，對宏扬文明、自由、同等、诚信、友善的社會主义焦點價值观具备首要的踊跃意义。
案例4
预支卡未利用金额谋劃者應向消费者返還
——张某等人诉某贩賣公司、孟某某辦事合同胶葛案
根基案情
2017年至2019年時代，张某等浩繁家长為本身1至3岁的婴幼儿到某贩賣公司所谋劃的泅水馆举行辦卡消费并签定入會协定，每人预存了几千元至上万元不等的用度，以微信轉账或付出寶轉账方法付出给该公司法人及独一股东孟某某。2020年頭，该婴幼儿泅水馆即处于闭店状况，後该公司承租園地合同到期终止，再也不继续谋劃。该公司在退還部門家长未利用用度後便再也不举行退款。张某等人與该贩賣公司法人孟某某协商無果後，张某等人诉至法院，哀求裁决贩賣公司及孟某某退還残剩辦事用度。
裁判成果
法院認為，贩賣公司所谋劃泅水馆疫情時代未業務，且在承租園地到期後再也不继续谋劃，该贩賣公司亦再也不具有继续實行的前提及能力，故贩賣公司理當依照各消费者所残剩次数折算撤退退却還响應的预支用度。因孟某某作為该贩賣公司的独一股东，其以小我账户接管消费者的预支金錢，形成為了小我財富與公司財富的混淆，该法院依法裁决，贩賣公司向张某等人返還残剩预支款，孟某某對上述预支款的返還承當連带责任。
典范意义
预支卡消费在辦事范畴，出格是在教诲培训、美容美發、洗車、洗衣、健身等辦事中遍及存在，而预支卡消费實践中存在如下环境：辦卡進程中因谋劃者存在鼓吹引诱、预支卡合同中存在“消费者辦卡後不补、不退、不得讓渡，過期作废概不退款”等商定、辦卡後扣款不明及辦事降低，致使消费者在预支卡消费中與商家存在争议；更有甚者，部門谋劃者以装修、保護、破產整理為名，携款跑路，或在從新整修後，更换門面，终止辦事，造成预支卡消费者的消费窘境。本案經由過程查明消费者與谋劃者之間合同實行环境，在确認谋劃者没法继续供给商定辦事的环境下，明白作為谋劃者负有将预支款中還没有消费的部門理當予以返還，并連系该贩賣公司為一人公司的性子及股东收取预支款环境，依法認定股东應看成為责任主體，對贩賣公司所负有返還残剩预支款的债務承當連带责任，最大限度地保護消费者正當权柄。
案例5
購房後没法正經常使用電，買受人有官僚求開辟商补偿丧失
——张某與某房地產開辟公司衡宇交易合同胶葛案
根基案情
张某從開辟商处采辦衡宇一套，入住後發明衡宇负一层所有電源插座没法利用，只要一經合闸，全单位总闸跳闸。张某屡次接洽物業公司和開辟商未果。為此，张某将開辟商诉至法院，请求開辟商承當電路修葺用度。開辟商辩称，衡宇已經由過程完工驗收并交付利用，不承認案涉工程質量有問題，分歧意张某的诉讼哀求。审理進程中，张某申请對衡宇用電没法正常利用的详细缘由、修复方案及修复用度举行判定，判定機構出具判定定見，認為用户没法正經常使用電的详细原由于地下一层插座路線之間存在短路，修复方案分為明敷設和撤除原装插座路線恢回复复兴状修复，此中明敷設修复用度為5000元，恢回复复兴状修复用度為3万元。
裁判成果
法院認為，開辟商作為扶植单元，對其交付的衡宇理當承當質量瑕疵担保责任，對存在質量問題的衡宇理當實時予以修复。本案中，呈現質量問題的電路體系固然不属于衡宇主體布局，但依然是衡宇总體的構成部門。虽然衡宇总體經由過程完工驗收，但不影响開辟商對經判定肯定存在的問題承當修复责任，開辟商始终未予修复，理當补偿张某的修复丧失。關于修复用度的尺度，固然判定機構在出具判定定見時，给出了两種分歧的修复方案，可是张某分歧意合用明敷設配管配線的修复方案，综合斟酌案件質量問題的原由、質量問題的水平、質量問題延续的時候、開辟商在解决問題進程中的作為环境，法院终极裁决開辟商依照恢回复复兴状修复方案补偿张某修葺用度并承當本案判定用度。
典范意义
住有所居、安居宜居，是万千家庭的配合心愿。商品房房款動辄几百万，平凡家庭要举一家几代人的气力才能包袱。商品房質量直接瓜葛大眾的栖身體驗，瓜葛老苍生的安居幸福感。電路插座也是衡宇的首要構成部門，虽然该瑕疵在衡宇交付驗收時不容易被發明，但却現實影响了张某的日經常使用電和糊口起居，且延续多年未获得解决。本案裁判不但明白了開辟商對出售衡宇的質量瑕疵担保责任，并且明白了周全、充實庇護的原则。就修复方案的考量，還斟酌了衡宇質量問題的原由、水平、延续時候和開辟兒童漱口水,商在解决問題進程中的作為环境，最大限度地保障了衡宇買受人的正當权柄，有助于指导房地產企業重品格、守诚信，對構建诚笃、取信、调和的房地產市場情况進献了司法气力。
案例6
收集消费格局条目中與消费者有重大厉害瓜葛内容存在破例情景，應以顯著方法举行提醒
——邬某诉某遊览App谋劃公司收集辦事合同胶葛案
根基案情
邬某經由過程A公司谋劃的遊览App预定境外客房，付出方法為“到店付出”，定单下单後即被從銀行卡中扣除房款，後原告未入住。原告認為理當到店後付款，A公司先行违约，请求取缔定单。A公司認為其已在辦事条目中就“到店付出”弥补阐明“部門旅店留宿可能會對您的銀行卡预先收取全额预订用度”，不组成违约，回绝退款。邬某将A公司告状至法院，哀求判令退還预扣的房款。
裁判成果
法院經审理認為，對“到店付出”的凡是理解應為用户到旅店打點留宿時才會付出金錢，未入住以前不必要付出。即便该条目後弥补阐明部門旅店會“预先收取全额预订用度”，但對這類破例情景理當举行出格提醒和阐明，若是只在内容繁杂繁多的条目中劃定，不足以起到提醒的感化，A公司作為预定辦事的供给者理當承當责任。终极，法院支撑邬某退還房款的诉讼哀求。
典范意义
在数字經濟、互联網財產飞速成长的大布景下，線上買賣中企業根基都采纳格局条目的方法與消费者創建左券瓜葛。可是，在格局条目阐扬其便捷、高效、踊跃感化的同時，因其自己具备的单方供给、内容固定的特質所带来的問題和危害，也不容轻忽。法令明白付與了格局条目供给者举行提醒阐明的义務，民法典第四百九十六条劃定：“供给格局条目的一方未實行提醒或阐明义務，导致對方没有注重或理解與其有重大厉害瓜葛的条目的，對方可以主意该条目不可為合同的内容。”供给格局条目的企業理當基于公允、诚信原则，依法、公道制订格局条目的内容，并對付實行方法等與消费者有重大厉害瓜葛的条目，向消费者举行特此外提示和阐明，從而保護買賣秩序，均衡两邊长处，促成行業成长。本案的裁判進一步厘清了收集辦事供给者作為供给格局条目一方的责任，指导互联網買賣模式加倍合适左券自由和左券公理的精力。
案例7
對付收集店肆客服的举動店肆理當賣力
——李某诉某书店信息收集交易合同胶葛案
根基案情
李某在M书店谋劃的收集店肆付款22172元采辦册本，因该電商平台联系關系的銀行账户额度所限，經與店肆客服沟通後，李某經由過程平台付款10172元，向店肆客服赵某微信轉账12000元。2019年8月25日李某告诉赵某书单有變革，待肯定後再發貨，赵某暗示赞成。後@两%8RX5h%邊對采%E5322%辦@商品品種和数目做了變動，買賣代價變動為1223元。M书店将經由過程平台付出的10172元退還给李某，但經由過程微信付出给赵某的金錢扣除買賣價款後另有10777元未退回。屡次请求退款無果，李某将M书店诉至法院，哀求退還購书款。
裁判成果
法院認為，案涉買賣產生時，赵某系M书店的員工，并作為M书店所谋劃收集店肆的客服與李某就購书事宜举行了商量，该举動属于網店客服职員权柄范畴内的事項。M书店并未就買賣商量的方法和渠道举行特别提醒或告诉，故不管该举動是經由過程電商平台仍是微信，只是商量渠道和方法的分歧。李某有来由信赖赵某的举動是代表M书店與其举行買賣商量，赵某的举動對M书店應產生效劳。李某與M书店之間就采辦册本創建了收集購物合同瓜葛。後，李某提出變動采辦圖书的名称及数目，并请求退還残剩金錢，赵某暗示赞成，應視為李某與M书店就合同内容举行了變動，M书店理當退還残剩金錢10777元，故裁决支撑了李某的诉讼哀求。
典范意义
便捷、快速举行買賣是互联網消费的上風之一，而買賣的平安和不乱一样是消费者庇護的應有之意，二者不成偏废。實際中，斟酌到消费者對購物、沟通软件利用習气、偏好的分歧和其他详细特别环境，不宜仅仅由于消费者未彻底經由過程電商平台举行付出等閒否定消费者與商家相干買賣举動的效劳。该案裁决認定店肆客服可以或许代表店肆举行買賣，是對買賣中消费者對店肆信赖的庇護，也是對付買賣秩序和平安的保護，压實了商家主體责任，提醒、催促商家增强内部辦理监視，從而進一步規范線上買賣中商家的贩賣举動，促成互联網数字經濟行業有序成长。
案例8
谋劃者未經允许不得将其把握的消费者信息用于贸易鼓吹
——郑某诉某公司收集侵权责任胶葛案
根基案情
郑某與其配頭在某公司開設的拍照馆拍摄了一组密切照。订立合同時，郑某并未赞成拍摄作品可由拍照馆作贸易鼓吹利用。2019年11月1日，某公司在其谋劃所用的两個微信的朋侪圈，利用郑某與其配頭的密切照鼓吹营業。郑某認為某公司陵犯其肖像权、隐私权，向人民法院告状请求某公司赔罪报歉、补偿丧失72000元。
裁判成果
法院認為，某公司未經郑某赞成，在其谋劃所用微信的朋侪圈利用郑某肖像用于贸易鼓吹，组成操纵收集陵犯郑某的肖像权。案涉照片属于郑某及其配頭的密切照，某公司亦陵犯郑某的隐私权。連系郑某的公道维权開支、某公司主观错误水平等环境，法院判令某公司向郑某赔罪报歉、补偿丧失15000元。
典范意义
消费者在接管辦事進程中留下的私家信息，如姓名、肖像、接管的辦事内容等，触及到消费者的肖像权、隐私权等权力，遭到法令的庇護。對谋劃者而言，消费者信息具备經濟價值，為谋劃者不法利用供给了长处驱動。谋劃者在营業勾當中利用其采集到的消费者信息，理當遵守正當、合法、需要的原则，且不得违背法令律例的劃定和两邊的商定。本案明白谋劃者在未經消费者赞成的环境下，不得利用其把握的消费者小我信息举行鼓吹，有益于指引谋劃者規范本身谋劃举動，增强消费者小我信息庇護。
案例9
贩賣者在二手商品網站從事谋劃勾當组成讹诈的，理當承當赏罚性补偿责任
——高某诉杨某收集信息購物合同胶葛案
根基案情
杨某在某二手商品收集買賣平台公布二手“某知名品牌無線耳機”的買賣信息，称该無線耳機系其外出遊览時在官方專营店采辦其他数码產物時赠予，全新正品，現閒置低價讓渡。高某获知该信息，向杨某确認该二手商品系全新官朴直品後，經由過程二手商品收集買賣平台與杨某告竣買賣。高某收到耳機後，發明该無線耳機系冒充產物，認為杨某贩賣举動组成讹诈，遂向法院提告状讼，哀求判令杨某返還已付出的購物款并承當價款三倍的赏罚性补偿责任。法院經审理查明，杨某贩賣的“二手商品”确系冒充產物，且杨某短期内涵某二手商品收集買賣平台以一样鼓吹方法已贩賣同款無線耳機40余笔，買賣金额超5万余元。
裁判成果
法院認為，杨某在二手收集買賣平台假借出售小我閒置物品的名义持久從事谋劃性贩賣勾當，并以子虚鼓吹的方法贩賣冒充商品，致高某堕入毛病熟悉，進而订立合同，構成買賣，杨某举動應認定為贸易性谋劃举動，其举動组成贩賣讹诈。高某主意杨某根据消费者权柄庇護法承當谋劃者责任，法院應予支撑。故判令杨某退還高某已付出的商品價款并承當商品價款三倍的赏罚性补偿。
典范意义
比年来，小我閒置物品的收集買賣，方兴日盛，買賣人数、買賣量成长敏捷。各大二手商品收集買賣平台的呈現，更促成了社會小我閒置二手商品買賣的繁華，但不成轻忽的是二手商品收集買賣平台中贩賣者公布的商品滥竽充数，陵犯正當权柄的事務多有產生。對付二手商品收集買賣平台產生的買賣，買家权柄遭到侵害，可否合用消费者权柄庇護法请求贩賣者承當谋劃者责任，相干法令劃定其實不明白。從促成全社會小我閒置二手物品線上買賣康健、規范、有序成长，和同等庇護市場買賣主體正當权柄的角度斟酌，有需要對收集二手市場的買賣主體举行區别，應在综合斟酌出售商品的性子、来历、数目、代價、频率、是不是有其他贩賣渠道、收入等环境下，公道将持久從事二手買賣营利勾當的贩賣者界定為谋劃者，合用消费者权柄庇護法的相干劃定，以确切保護消费者的正當权柄。
案例10
電子商務谋劃者理當遵照對消费者做出的有益许诺，對许诺的诠释應按平凡消费者的凡是認知举行
——齐某某诉罗某某收集信息購物合同胶葛案
根基案情
罗某某在某收集購物平台開設有收集店肆，從事某品牌電動摩托車锂電池的贩賣谋劃勾當。罗某某在其收集店肆贩賣商品時對外声称，商品“签收15天内支撑免费退换貨，半年内質量問題换新，两年保修”。齐某某在罗某某收集店肆購了前述品牌的電動摩托車锂電池，利用三個月後發明存在充電不满等質量問題，便请求罗某某按贩賣许诺為其改换新電池。罗某某經查抄确認交付的锂電池确切存在質量問題後，赞成為齐某某改换新的電池。改换電池後，齐某某仍發明存在一样的質量問題，經由過程平台與罗某某协商，罗某某明白此前并未给齐某某换新電池，仅改换了電芯，并以贩賣许诺中的“换新”仅指换“新電芯”為由，回绝為齐某某改换全新的電池。齐某某是以诉至法院，哀求判令消除與罗某某的信息收集購物合同，并由罗某某退還已付出的商品價款。
裁判成果
法院認為，罗某某在贩賣案涉商品時，經由過程商品收集详情页對齐某某做出许诺，所售商品“半年内質量問題换新”，按社會平凡消费者的凡是理解，此处的“换新”應指電池整機换新，而非组成電池構成部門零部件换新。罗某某确認交付给齐某某的锂電池存在質量問題，但却未按贩賣许诺给齐某某换新電池，而是将部門零部件举行了改换。齐某某请求罗某某按许诺，對全部電池换新，但罗某某一向予以回绝。齐某某只能另行采辦新的電池利用。罗某某在贩賣商品存在質量問題的环境下，拒不按贩賣许诺實行改换义務，已组成违约。現其违约举動已致合同目標没法實現，齐某某请求消除合同，退還貨款，依法應予支撑。
典范意义
電子商務谋劃者在贩賣商品時對消费者做出有益许诺的，理當遵照其许诺。實際中存在很多電子商務谋劃者為吸引流量、促成贩賣，在贩賣商品或供给辦事時以鼓吹或通告等情势向消费者做出高于國度、行業尺度的有益许诺，當消费者接管许诺與谋劃者構成買賣瓜葛後，谋劃者却以各類来由拒不兑現其许诺，有损消费者的公道预期，也陵犯了消费者的正當权柄。電子商務谋劃者兑現對消费者做出的有益许诺，既是對買賣两邊协定商定首要义務的實行，更是谋劃者诚信谋劃的首要表現。電子商務谋劃者的许诺是向消费者做出的，一般應以社會平凡消费者可以或许理解的方法举行表达，當消费者對此中某些用语的理解，與谋劃者的理解分歧時，應以買賣時社會平凡消费者的凡是理解為尺度举行诠释，以强化對消费者权柄的保障。
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