黑猫投诉發布《2022年消费者权益保护白皮书》

admin

黑猫投诉结合微博热門持续第四年公布《2022年消费者权柄庇护白皮书》。白皮书以微热門钻研院、新浪微博数据中間與黑猫投诉三方数据為根本，以数据陈述的情势清點、透视2022年消费维权总體环境，有用帮忙消费者展現整年维权信息，领會消费维权行業趋向。

消费维权信息整年颠簸 三月份信息量到达峰值

按照微热門钻研院統计得出，2022年1月1日至12月31日，全網相干“消费维权”的信息量高达4829.4万条，收集傳布热度指数达80.84，公家對付本身正當权柄的庇护意识不竭加强。

2022年3月，因相干部分和公家對3.15國際消费者权柄庇护日有關信息的存眷，使得三月份關于消费维权問题的信息量到达峰值，為489.61万条。整年所有月份信息櫻花綠茶,量均在250万以上，消费维权問题得到延续存眷，公家就消费维权等一系列問题延续在網上發声。

微博平台不竭助力消费情况的晋升與改良

2022年，微博维权投诉用户达511万，博文量為2870万，博文浏览量高达330亿，消费维权相干博文延续暴光，存眷度不竭增长。相干博文的延续暴光反應了消费者的维权意识渐渐加强，加倍踊跃自動地保护本身的正當权柄。微博作為一個公然透明的社交平台，為每位消费者供给了加倍便捷的沟通渠道，為消费者保护本身正當权柄供给有用支撑。

微博平台頭部用户影响力進一步加强

微博平台頭部用户發博量25万，博文数占整體的0.9%，浏览量占整體的66.04%，3月到达岑岭。在消费维权相干信息的傳布上，頭部用户影响力比拟2021年進一步加强。在微博各范畴定見魁首的動員下，保障消费者的正當权柄被進一步放大，影响力延续晋升。

微博平台热門消费维权事務清點

2022年，各行各業在微博平台暴發的热門消费维权事務浩繁，黑猫投诉經由過程對2022年150余個消费类微博热搜数据举行清點，分类汇总收拾出消费者最存眷的三类問题，别離為食物平安、代價刺客和醫美乱象。

食物平安：

据黑猫投诉不彻底統计，微博平台2022年整年與消费维权相干的热搜中浏览量超1000万的有54個與食物平安相干，总浏览量近95亿，此中浏览量過亿的的热搜28個。除2月和11月之外，其余各月均有最少4個食物平安相干的话题登上热搜榜。

中消协颁布的《2022年天下消协组织受理投诉环境阐發》中也顯示，在详细商品的投诉散布中，食物投诉量居首位，與2021年比拟同比增幅达31.45%，增速较高；與食物平安紧密亲密相干的餐饮辦事投诉量则位列辦事细分范畴投诉第二位，同比2021年增加26.21%。

在2023年3月7日举辦的十四届天下人大捕魚機遊戲,一次集會第二場“部长通道”上，國度市場羁系总局局长罗文就當前市場羁系范畴热門话题接管媒體采访時暗示：“食物平安是老苍生最關切的民生問题，是市場羁系部分的首要职责。要压紧压實各方责任，严酷羁系法律，出力防备化解危害隐患。确切保障人民大眾‘舌尖上的平安’。市場羁系总局将重點采纳三方面行動，健全完美‘早發明、早预警、早处理’的危害管控機制；严酷落實‘日管控、周排查、月调剂’的企業主體责任；催促落實‘结尾發力、终端生效’的属地辦理责任。”

代價刺客：



2022年夏“雪糕刺客”一词走热。看起来其貌不扬的雪糕，结账時昂扬的代價讓人大吃一惊，這一征象激發全民吐槽。“代價刺客”之所所以“刺客”，正因其常常藏于暗处，操纵價签模胡遮挡、價签不規范、计量单元纷歧等手腕来假装成普互市品，關頭時刻“一剑夺命”。

市場自由應創建在明码标價，消费者充實知情志愿上，而不是遮讳饰掩假装刺客。2022年7月1日，國度市場监视辦理总局公布的《明码标價和制止代價讹诈划定》實施，此中明白请求，谋划者理當以顯著方法举行明码标價，明白标示代價所對應的商品或辦事，明码标價理當按照商品和辦事、行業、區域等特色，做到真實正确、貨签對位、标识夺目。此划定或将使代價刺客无处遁形。

醫美乱象：

陪伴着醫美行業的高速成长，在长处的驱動下，一些商家經由過程助长“邊幅發急”情感舒展，误导消费者，讓其輕忽醫療美容行業躲藏的危害，乃至催生了无证谋划、子虚鼓吹、违規操作、引诱貸款等一系列行業乱象。据黑猫大数据中間数据統计，自2018年起，黑猫投诉平台收到的醫美行業投诉总體顯現不竭增加的趋向，此中2022年醫美行業相干投诉7800余件，從用户春秋来看，醫美行業投诉用户重要在90後、95後及00後，此中20-30岁用户占比跨越60%。

2022年4月15日，#女子花近8万整容整出9级伤残#登上热搜，浏览量超2亿。据悉，當事人等7人在北京一家私立醫美診所举行了雙眼皮修复、去眼袋等手術。但是整容酿成了毁容，有4人乃至還落下九级伤残。

2022年9月起頭，國度市場羁系总局、公安部、商務部、國度卫生康健委、海關总署、税務总局、國度網信辦、國度中醫藥局、國度藥监局、最高人民法院、最高人民查察院等1台北外約,1部分结合举措，在天下范畴內集中展開醫療美容行業凸起問题專項治理举措。經由過程羁系政策的不竭完美和整治力度的增强，醫美行業正在举行一場“刮骨療毒” 。

黑猫投诉平台整年有用投诉量超510万

黑猫投诉是新浪旗下公益性消费胶葛解决平台，旨在創建起消费者和商家之間的沟通桥梁，用互联網平台化的機制一站式高效帮忙消费者和企業解决消费進程發生的各種胶葛。

2022年黑猫投诉平台整年有用投诉量510万，较2021年增加38.96%，截至2022年末，平台累计有用投诉量超1208万，跨越6成的胶葛获得解决。

2022年度黑猫投诉平台年度消费者投诉热词

“退款” “退貨”“發貨”“會員”“补偿” 等在黑猫投诉平台上成為年度消费者投诉最热關頭词。

購物平台投诉占比居首位

今朝，黑猫投诉平台涵盖購物平台、金融付出、文娛糊口、貨運物流、教诲培训、外賣餐饮、遊览出行留宿、美妆衣饰、房產家居等各個消费范畴。購物平台成為年度消费者投诉至多的行業，投诉量占比达23.32%；金融付出行業投诉占比21.03%，為平台年度投诉第二多的行業。

“購物节”投诉集中 電商平台勾當問题凸起

受“618”“雙十一”“雙十二”等促销勾當的影响，購物平台行業投诉量在6月、十一、12月的增幅较為较着。投诉重要集中在超长预售商品退款坚苦、商品貨不合错误板難以退换、大促時代平台統一商品先後優惠力度纷歧致且難以保價、優惠商品不發貨强迫砍单、平台平常福利勾當子虚鼓吹等問题。2022年曾暴發“雙十一天猫發放大额優惠券回绝價保”、“快團團商品貨不合错误板團长失联”、“拼多多百亿补助定单强迫砍单”等團體投诉。

文娛糊口行業投诉量整體顯現先升後降趋向

2022年文娛糊口行業投诉量整體顯現先升後降趋向。上半年1月到4月根基持平，5月因五一黄金周放假，出行文娛勾當增多，投诉量第一次小幅增加，為上半年投诉岑岭。下半頸椎貼布,年7-8月增加较快，正值暑假，未成年遊戲充值退款問题，片子、線下表演退票問题增多。9月陪伴黉舍開學，投诉量起頭较着降低。受雙11購物节各種促销勾當影响，11月起頭投诉量呈現小幅回升。别的受疫情影响，2022年網红拍照馆、旅拍、剃頭店、健身房跑路相干投诉数目增长。

多方共治提振市場，齐頭并進保障消费

党的二十大陈述提出，出力鞭策高質量成长，加强消费對經濟成长的根本性感化，自動構建新成长款式。消费、外贸、外資等商務事情是@海%p88nr%內大轮%1QkUd%回@的首要構成部門，是联络海內國際雙轮回的首要關键，在構建新成长款式中阐扬首要感化。中心經濟事情集會夸大，要把規复和扩展消费摆在優先位置，改良消费前提，立异消费場景，出力促成消费進级和潜力開释。

為實現中共中心、國務院印發的《質量强國扶植纲领》文件中“鞭策質量社會共治”的根基方针，文件中指出相干主管部分應鼎力鞭策羁系数字化進级，健全以“雙随機、一公然”羁系和“互联網+羁系”為根基手腕、以重點羁系為弥补、以信誉羁系為根本的新型羁系機制；行業协會阐扬桥梁纽带感化，自動介入質量促成、社會监视等举措； 消息媒體阐扬鼓吹指导感化，暴光犯警商家的同時傳布先辈質量理念；企業单元增强消费者保障機制，不竭晋升消费者权柄庇护的事情質量。

應用互联網的模式高效保护消费者权柄

作為第三方投诉平台的代表，黑猫投诉以新浪和微博大数据為依靠帮忙消费者創建起和商家之間的高效沟通桥梁，助力消费者快速解决消费胶葛。颠末五年的運行，平台各項数据快速增加，除化解消费胶葛的焦點辦事外，自上線運營以来平台也一向經由過程進级產物和豐硕功效，渐渐成长為以解决投诉為根本，周全涵盖消费平安常识科普、消费舆情数据预警、行業品格晋升自律等笼盖消费全链路的综合辦事平台。為共建调和康健消费情况延续進献。

此後黑猫平台也将继续充實阐扬互联網平台產物的便捷、高效上風，為各方供给更周全、優良的辦事，延续在消费参考、消费数据辦事、法令支援等方面解决更多消费問题。